การระบาดของไวรัสโควิด-19 ทำให้เกิดบริบทใหม่ของอุตสาหกรรมไมซ์ ปลุกกระแสให้ธุรกิจจะหันมาโฟกัสกับการประชุมสัมมนาในรูปแบบ virtual meeting มากขึ้น ซึ่งการป้องกันด้านสุขอนามัย ทำให้เกิดพื้นที่ประชุมสัมมนาเสมือนจริง

        สำนักงานส่งเสริมการจัดประชุมและนิทรรศการ (องค์การมหาชน) หรือทีเส็บ เปิดเผยว่า อุตสาหกรรมไมซ์ได้รับผลกระทบโดยตรงอย่างรุนแรงตั้งแต่ขนาดเล็กไปจนถึงขนาดใหญ่พร้อมกันทั่วโลก โดยประเทศไทยนั้นมีการเลื่อนและยกเลิกงานประเภทต่าง ๆ ตั้งแต่เดือนมกราคมที่ผ่านมา จนถึงปัจจุบันพบว่ามีความเสียหายคิดเป็นมูลค่าเกือบ 50,000 ล้านบาท

ซึ่ง new normal หรือ “ความปกติใหม่” ที่กำลังจะเกิดขึ้น ธุรกิจจำเป็นต้องเตรียมรับมือ โดยความปกติใหม่ของอุตสาหกรรมไมซ์หลังโควิด-19 ที่จะเกิดขึ้นอย่างแน่นอน คือ สุขอนามัย (hygiene) และพื้นที่ประชุมสัมมนาเสมือนจริง (virtual meeting space : VMS)  ขณะที่ภาคธุรกิจโดยเฉพาะภาคธุรกิจบริการที่จะต้องปรับตัวทำความเข้าใจกับพฤติกรรมผู้บริโภค (consumer behavior) ใหม่ เพื่อที่จะสามารถนำเสนอบริการได้ตรงใจจึงเป็นสิ่งสำคัญและการให้บริการเฉพาะบุคคล (personalization) ก็จะกลายเป็นความปกติใหม่ของภาคธุรกิจบริการเช่นกัน

       การท่องเที่ยวเป็นสินค้าบริการฟุ่มเฟือยที่อยู่นอกเหนือปัจจัยสี่ ทำให้จะต้องใช้เวลาในการฟื้นตัวที่ค่อนข้างยาวนานหรือไปจนถึงปีหน้า โดยในช่วงเวลาหลังจากนี้ผู้คนจะค่อย ๆ คุ้นเคยและให้ความสำคัญกับเทคโนโลยีมากยิ่งขึ้น เช่นเดียวกับการให้บริการเฉพาะบุคคล (personalization) ที่จะมีความสำคัญมากยิ่งขึ้นทั้งในธุรกิจขนาดย่อมและขนาดใหญ่  ซึ่งเชื่อมั่นว่าการให้บริการเฉพาะบุคคลจะถูกนำไปใช้อย่างหลากหลาย ตั้งแต่การทุ่มงบประมาณและทรัพยากรอื่น จนถึงการเริ่มต้นเก็บข้อมูลและจัดสรรบริการให้กับลูกค้าขั้นพื้นฐานที่สุด อาทิ การจัดเก็บผ่านแบบสอบถามกระดาษ ซึ่งการให้บริการเฉพาะบุคคลแบ่งเป็น 3 ส่วนสำคัญ ได้แก่ การเก็บข้อมูล การวิเคราะห์ข้อมูล และการหาทางออกจากข้อมูล

        นอกจากอุตสาหกรรมท่องเที่ยวจะเป็นอุตสาหกรรมสุดท้ายที่จะฟื้นตัวแล้ว นักท่องเที่ยวกลุ่มผู้สูงอายุก็เป็นนักท่องเที่ยวกลุ่มสุดท้ายที่จะเดินทางเช่นกัน จากความกังวลเรื่องสุขอนามัยและความปลอดภัย ทำให้การให้บริการเฉพาะบุคคลที่สำคัญอยู่แล้วจะยิ่งทวีความสำคัญขึ้นไปอีก

โดยเชื่อว่ามาตรการการดูแลด้านสุขอนามัยและความปลอดภัยจะต้องละเอียดมากขึ้น ลงลึกถึงรายบุคคลมากขึ้น อาจจะหมายรวมถึงการขอใบรับรองแพทย์ในการเดินทาง การกรอกแบบสอบถามด้านสุขภาพ และอื่น ๆ รวมไปถึงการทำงานกับฝั่งซัพพลายก็จะต้องละเอียดเพิ่มมากขึ้น เลือกร้านอาหารและที่พักที่มีคุณภาพสูงกว่าที่เคยเป็นมา

         ที่ผ่านมาการทำทัวร์ผู้สูงวัยนั้นปกติจะต้องละเอียดรอบคอบมากอยู่แล้ว แม้แต่สรรพนามที่ใช้ในการเรียกขาน ทัวร์ไกด์จึงต้องทำงานหนัก และใส่ใจว่าลูกค้าแต่ละคนมีความต้องการแตกต่างกันอย่างไร เพราะบางคนไม่ชอบให้ดูแลมากบางคนต้องการการดูแลใกล้ชิด การนำข้อมูลเบื้องต้นที่มีอยู่มาใช้จึงสำคัญ และทัวร์ไกด์จะต้องหาข้อมูลเพิ่มเติมตลอดเวลาด้วย

         สำหรับบริการระดับลักเซอรี่ไม่น่าจะได้รับผลกระทบหรือเปลี่ยนแปลงไปมากนัก เพราะเป็นกลุ่มลูกค้าที่มีความคงที่สูง แต่ผู้ให้บริการอาจจะต้องหันมาละเอียดรอบคอบด้านสุขอนามัยมากขึ้น โดยการปรับทั้งนโยบายและหลักสูตรการอบรมให้แข็งแกร่งกว่าเดิม ส่วนการให้บริการเฉพาะบุคคลนั้น จะให้ความสำคัญกับความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก โดยหลังจากนี้อาจจะมีการเข้ามาของเทคโนโลยีที่ทำให้การบริการลูกค้าชัดเจนตรงจุดมากขึ้น พร้อม ๆ กับการทำการตลาดเพื่อสร้างความมั่นใจและรักษาความสำคัญกับลูกค้า

ข้อมูลจาก : สำนักงานส่งเสริมการจัดประชุมและนิทรรศการ (องค์การมหาชน)